Рубрика “Инструкции”


Мотивация персонала в гостинице


Современный гостиничный бизнес серьезно болен недостатком кадров. В особенности это касается специалистов среднего звена. В России, эта проблема ощущается с гипертрофированной остротой. При этом, проблема заключается не столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том, что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.

Учитывая то, что средний уровень доходов россиян начинает медленно, но верно подниматься, материальный фактор перестает быть определяющим в выборе работы. На этапе поиска, разумеется, он является одним из главенствующих, но после поступления на предприятие в роли сотрудника, внимание переключается на моральные и психологические аспекты. Как правило, человек рассчитывает на нематериальное поощрение ничуть ни в меньшей степени, нежели на финансовую компенсацию. Он желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и использовать его. Недаром, мировые гостиничные бренды, тратят колоссальное количество времени и денег именно на этот аспект рабочего процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию на предприятии, наиболее важно признание и понимание его значимости в общей структуре гостиничного предприятия. Приведем несколько примеров нематериальной мотивации. (далее…)

количество просмотров 753


Кадровые проблемы гостиничного бизнеса


По мнению специалистов кадрового агентства ANCOR (Москва), если на рынке индустрии гостеприимства начнется бум, уже через три-четыре года кадров на все новые отели не хватит. К 2010 году качественный номерной фонд (отели три-пять звезд) только Петербурга, по данным Агентства социальной информации (АСИ СПб), должен увеличиться с 14 до 24 тыс. номеров. Сегодня в работе более 150 инвестиционных гостиничных проектов.

По данным регионального отделения Российского союза туриндустрии (РСТ), в ближайшие годы въездной туризм вырастет на 5−7%, внутренний также будет расти.

Национальный парк Куршская коса стал одним из самых посещаемых туристами мест, уступая лишь Сочинскому национальному парку. В Карелии готовится генеральная схема размещения объектов туристской инфраструктуры – девять перспективных зон, на которых предполагается сооружение 33 инфраструктурных объектов. По плану, к 2025 году ежегодный поток туристов в Карелию составит 3,5 млн человек. Проект потребует опытных кадров. По данным ANCOR, уже сегодня 70% компаний, работающих в отельном и ресторанном бизнесе, имеют проблемы с персоналом, дефицит квалифицированных кадров в российских отелях оценивается в 17,22%. При этом в 2008 году 72% фирм планируют увеличить штат. (далее…)

количество просмотров 262


Как удержать сотрудников Front Office: практические советы FOM


Сотрудник службы приема и размещения, Front Desk Agent, Receptionist – в разных отелях они называются по-разному. Но при всем разнообразии в названии должности, смысл остается один – это те сотрудники, которые первые встречают гостя и от которых, по сути, зависит, как пройдет эта встреча и с каким настроением гость пойдет в номер.

Представьте, вы прилетаете в Москву. Время посадки 18:00, сначала вы стоите в ожидании багажа, затем около часа в очереди на паспортный контроль, потом долго и терпеливо отыскиваете машину, которую заказали для трансфера; после этого, в надежде, что все мучения позади и в предвкушении горячего душа и чашечки кофе, вы устраиваетесь поудобнее на заднем сиденье автомобиля и вдруг попадаете в пробку.… Измотанные бесконечной дорогой, около 22 вечера вы наконец-то оказались в отеле… Сотрудник, встречающий вас, замечает вашу усталость и, неназойливо выражая свое сочувствие, быстро и отлажено проводит процесс поселения, выдавая на подпись регистрационную карту, проводя оплату и объясняя все свои действия и предугадывая все ваши вопросы, – и вот уже вы стоите с ключом в руках, ваши вещи погружены на тележку и приветливая Светлана/Мария, еще раз напоминает о том, что если вам понадобится помощь, она всегда к вашим услугам. Или все не так? Или вы, наконец-то, оказываетесь в лобби отеля, подходите к стойке и понимаете, что вы не вовремя: идет передача смены и администраторам хочется поскорее закрыть кассира и сдать отчеты, а последующая смена еще к работе не приступила: начинаются «переглядки» до тех пор, пока кто-нибудь не решиться «взять гостя на себя». Думаю, можно уже не продолжать: ваше настроение совсем испортилось и единственное, чего вы хотите – получить ключ и уйти отсюда.. И никогда не возвращаться… (далее…)

количество просмотров 263


Обучение персонала гостиницы должно генерировать прибыль


Guest-marketing предлагает вниманию участников сообщества статью одного из самых публикуемых экспертов гостиничного бизнеса, основателя компании HSA International и Kennedy Training Network – Дугласа Кеннеди. Дуглас является международным экспертом в области обучения персонала гостиницы и программ сервисной диагностики с 1989 года. Фронтдеск.ру получил эксклюзивное право на публикацию статей Кеннеди в России. 

В течение нескольких последних лет, когда гостиничная индустрия приносила неплохую прибыль и отели могли себе позволить серьезные инвестиции в развитие, многие занялись программами внутреннего обучения, создали отделы повышения уровня знания, наняли собственных тренеров. Сейчас, когда рынок показывает постоянное падение становится ясно, кто действительно отдает должное обучению персонала гостиницы и считает это конкурентным преимуществом и ценностью, а кто проводил тренинги «для галочки», попросту «оформляя витрину своего имиджа».  (далее…)

количество просмотров 409


Заключение договора на управление гостиницей: содержание и законодательное регулирование


Кризис, несомненно, повлиял как на текущее состояние гостиничного бизнеса в России, так и на перспективы его развития. В этом году наблюдается значительное снижение доходов гостиниц, номерной фонд не заполняется, гостиничный бизнес несет убытки. Тем не менее, практика свидетельствует, что несмотря на неблагоприятную экономическую ситуацию, строительство отелей в России продолжается.

Одним из наиболее важных вопросов, возникающих у девелопера в ходе реализации проекта, является способ управления будущей гостиницей. Так, девелопер (собственник отеля) может управлять объектом самостоятельно или привлечь к управлению профессионального гостиничного оператора. В последние годы все большее число собственников выбирают второй вариант управления, обладающий рядом неоспоримых преимуществ. 

Во-первых, операторы, будучи профессионалами в этой области, имеют опыт работы на гостиничном рынке. В этой связи особенно ценным представляется опыт крупных международных операторов, которые уже работают в России и знают специфику российского рынка. Принимая гостиницу в управление, оператор присваивает ей имя, обладающее мировой известностью. Кроме того, оператор включает такую гостиницу в свою сеть, что несет в себе ряд дополнительных преимуществ: информация об отеле появляется на сайте оператора, она включается в системы бронирования и маркетинговые программы. В ходе строительства и последующей деятельности гостиницы оператор оказывает собственнику всевозможные консультационные услуги, организует обучающие программы для работников. Очевидно, что все вышеперечисленное может существенно увеличить продажи гостиницы. (далее…)

количество просмотров 497


ЗЛОУПОТРЕБЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛА. СМИРИТЬСЯ ИЛИ ПОБЕДИТЬ?

Еще с советских времен сфера общественного питания всегда отличалась огромными масштабами злоупотреблений. В кафе и ресторанах объем воровства варьировался от 20-30% до 90%! выручки. Изменилась ли ситуация сейчас принципиально – однозначный ответ “нет”. Однако, сейчас у каждого заведения есть один или несколько конкретных владельцев, большинство из которых не хочет мириться с тем, что они не дополучают львиную долю своих доходов. Существует, конечно, точка зрения, что процент воровства можно заложить в цены, тем самым застраховав себя от потерь. Проблема заключается в том, что при подобном попустительстве процент воровства растет значительно быстрее роста цен и достигает ужасающих объемов.

Данная статья написана для тех, кто не собирается мириться с воровством в своем ресторане, для тех, кто хочет контролировать работу заведения и при возникновении «левака» знать, откуда он появился и как его убрать.

Итак, чтобы бороться со злоупотреблениями мы, как говориться, должны знать врага в лицо. Какие же основные методы злоупотреблений существуют?

Занижение реализации

Это, наверно наиболее распространенный путь воровства персонала с огромным количеством способов его реализации. Суть заключается в том, что продажа не регистрируется, а деньги, полученные от клиента, частично или полностью не учитываются через кассу, а кладутся в карман официанта или бармена. Наиболее яркие и незамысловатый пример: нескольким клиентам кафе приносят один и тот же счет на кофе, получают деньги и не пробивают фискальный чек по кассе. При большой загрузке кафе таким способом официант получит ощутимый «дополнительный» доход.

(далее…)

количество просмотров 0


Персонал гостиницы. Субординация в гостинице и ее особенности

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.
Есть лишь общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми.
В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:
• небольшое число уровней управления;
• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей.

Все гостиницы имеют иерархию управления, в рамках которой все ее члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. (далее…)

количество просмотров 948


Организационная структура современного отеля


Характеристика работы основных внешних и внутренних служб современного отеля
Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. д.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху».
Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.
Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчинены восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы). (далее…)

количество просмотров 1395


Проблемы обучения и развития персонала в ресторанном бизнесе

Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления – заказные и фирменные; вино-водочные, табачные и кондитерские изделия.

Но что особенно важно – повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. В общем – это место восстановления физических и психо-эмоциональных сил человека.

Restaurant – от французского слова «restaurer», что в переводе означает восстанавливать, освежать, подкреплять. В таком заведении могут проводиться различные мероприятия – деловые переговоры, встречи, приемы, приятное время провождения, вечера, торжества, юбилеи и т. д. И во всех случаях персонал должен вести себя корректно, выполняя работу на высшем уровне.

Ресторан – это организм, в котором каждый орган должен функционировать четко, без сбоев: голова – это директор заведения; лицо – это официант, бармен, хостес; душа – это шеф-повар, повара.
Какое же состояние сферы развития персонала в украинском ресторанном бизнесе? (далее…)

количество просмотров 326


Как открыть ресторан

о многом.. (далее…)

количество просмотров 0


Управление инженерной инфраструктурой


Комплексное управление всей инженерной инфраструктурой гостиничного предприятия именуется, как правило, техникой автоматического регулирования. На сегодняшний день в отелях уже не используются аналоговые регуляторы, а применяется регулирующая техника типа DDC – прямого цифрового контроля.

Будет ли такая техника использована в проектируемом здании отеля, зависит от выбранной оператором отеля концепции сервисного обслуживания инженерного оборудования. Всеобъемлющая система в состоянии обеспечить полный контроль и управление всеми инженерными установками при наличии соответствующего квалифицированного персонала. Это является стандартом для всех отелей, начиная с категории «четыре звезды». Промежуточным и наиболее оптимальным решением для отелей более низких категорий является применение техники автоматического регулирования только для управления вентиляцией и кондиционированием. Такие системы автоматического регулирования могут поддерживаться и обслуживаться посторонними квалифицированными сервисными предприятиями. (далее…)

количество просмотров 247


Новая схема проверок


В начале 2009 года в Украине введена новая система проведения проверок в туристической сфере, которая была внедрена постановлением Кабинета Министров Украины №25 с 21.01.2009 года «Об утверждении критериев, по которым оценивается степень риска проведения хозяйственной деятельности в туристической сфере и определяется периодичность проведения плановых мероприятий государственного надзора (контроля)».

Указанные критерии были разработаны для оценивания степени риска предоставления услуг субъектами туристического рынка, с целью обеспечить соблюдение ими требований относительно осуществления туристической деятельности. Согласно этому Постановлению создано три группы субъектов: с высокой, средней и незначительной степенью риска, согласно которым будет определяться периодичность проведении проверок. (далее…)

количество просмотров 185


Наставничество: внутреннее обучение в ресторане

Мы уже рассматривали такие форматы обучения как собрания, «разборы полетов», обучение продажам, а также управление с элементами коучинга. В данной статье, мы обсудим еще одну форму обучения на рабочем месте – наставничество. Мы уже упоминали о том, что для наиболее эффективного и быстрого введения новичка в должность важно внедрение в ресторане процедуры (программы) адаптации. Эта программа направлена на то, чтобы обеспечить новичку моральную и информационную поддержку на первом этапе (2-5 недель) его работы. Прохождение стажировки с наставником – может быть одним из пунктов программы адаптации новичка, а также этапом повышения квалификации (в советские времена была хорошая традиция прикреплять к отстающему в наставники отличника… С другой стороны, наставник может курировать прохождение новичком программы адаптации в целом, помогая на каждом из этапов. (далее…)

количество просмотров 501


Борьба с недовольными гостями


Западные эксперты всё чаще советуют гостиничным маркетологам обратить пристальное внимание на такие формы распространения информации, как форумы путешественников, блоги – электронные дневники. Как оказалось, их популярность за последние годы значительно выросла, люди воспринимают эти сайты, как возможность поделиться впечатлениями, получить информацию из первых рук и т.д.

Правильно спланированное размещение информации, во-первых, не будет стоить гостинице практически ни копейки, во-вторых, хоть и не принесёт мгновенного результата, зато заложит в подсознание посетителей сайта позитивный импульс. Это не значит, что необходимо анонимно или под чужим именем расхваливать свою гостиницу на таких форумах. Можно поступить элегантнее – обратиться с просьбой оставить комментарии в Интернете к тем гостям, которые уже засвидетельствовали Вам своё удовлетворение отдыхом, и предложить им в качестве приза какие-либо приятные неожиданности в ходе следующего визита. (далее…)

количество просмотров 271


Три с половиной способа повышения эффективности предприятия

Первый способ. Снизить затраты

Повышение эффективности предприятия для любого коммерческого предприятия может означать только одно — увеличение прибыли. Но вот способов повышения эффективности предлагается множество. Чаще всего используют различные способы сокращения расходов: от закупок материалов по самым низким ценам, до снижения заработной платы персонала и его сокращения. Но любое предприятие создается не для того, чтобы экономить сокращая затраты, а для того, чтобы зарабатывать. И уж тем более, сокращая персонал, нам возможно, удастся остаться на плаву сегодня, но мы рискуем будущим предприятия. Поэтому, признавая, что расходы надо контролировать, считаю этот путь повышения эффективности предприятия слишком медленным и опасным, в современных условиях рынка.

 

другие в подробнее.. 

(далее…)

количество просмотров 1362


Оптимизация и субоптимизация в управлении предприятием

Планируем оптимизацию – создаем субоптимизацию

Эффективное управление предприятием, даже небольшим, требует от руководителя знаний во многих областях и очень много времени. Именно поэтому у руководителя быстро появляются заместители, специалисты в разных узких областях. По мере роста предприятия организуется производственный отдел, финансовое подразделение, отделы сбыта и снабжения, и чем крупнее предприятие, тем крупнее становятся подразделения и больше их количество.

Мы привыкли к тому, что так удобнее управлять и контролировать работу предприятия. Нам со студенческой скамьи предлагают использовать именно эту модель организации предприятия. Для того чтобы мы могли оценить эффективность работы каждого подразделения, нам приходится создавать локальные критерии оценки, которые зависят от поставленных перед подразделением целей. Но создавая критерии оценки работы каждого подразделения в отдельности, мы часто забываем про общую цель работы предприятия. Добиваясь максимальной локальной оптимизации работы отдельных служб, мы сталкиваемся с субоптимизацией подпроцессов системы. (далее…)

количество просмотров 537


Как выбрать банкетный зал?


Для большинства простых людей, которые хотят отметить какое-то важное событие в своей жизни, очень важно снять недорогой банкетный зал. Ведь организация торжеств – удовольствие не из дешёвых. Поэтому-то каждый сэкономленный рубль считается настоящей победой.

Но к этому делу стоит подходить разумно, так как праздник не должен быть омрачён плохим обслуживанием или некачественными блюдами. Выбирать ресторан надо достаточно тщательно, чтобы сочетание цены и качества было наиболее приемлемым.

Найти хороший ресторан, который бы выступал как зал для свадьбы, и удовлетворял всем требованиям и пожеланиям, можно разными способами.
Воспользоваться проверенным вариантом. А именно заказать банкетный зал недорого в том ресторане, в котором друзья или знакомые когда-то что-то уже праздновали. Такое «сарафанное радио» всегда работало достаточно хорошо.
Самостоятельный поиск. Составьте список ресторанов своего района, посетите каждый, поинтересуйтесь меню, ценами, общим колоритом.
Недорогой банкетный зал можно найти и более современным способом – через Интернет. Для этого стоит посетить сайты банкетных залов, каталоги свадебных сайтов и, конечно, свадебные форумы, на которых можно почитать отзывы о свадебных банкетных залах. А на сайтах и цены можно посмотреть, и банкетное меню почитать, да и фото банкетных залов увидеть, оценить внутреннее убранство.

Все люди разные и по-разному подходят к выбору места для проведения свадьбы.
(далее…)

количество просмотров 472


Униформа для персонала ресторана. Игра на одевание


Форменная одежда персонала (униформа) создает множество проблем рестораторам. Она стоит денег. Она с трудом совмещает в себе функциональность и «красоту». Униформа или исчезает вместе с уволившимися сотрудниками или теряет вид благодаря небрежности сотрудников работающих. И, тем не менее, без нее не обойтись. Удачно подобранная, ухоженная спецодежда дисциплинирует персонал и негласно указывает гостям на добротность ресторанной кухни и сервиса. Вдобавок к этому униформа является одним из наиболее значимых элементов ресторанного бренда.

Униформа персонала демонстрирует уровень управляющей компании не меньше, чем обслуживание или кухня заведения. 
По одежде, которую носят сотрудники ресторана, можно судить, насколько менеджмент задумывается о ресторанном бренде, о способах его продвижения.

«Спецодежда формирует бренд и, в то же время, добавляет бренду солидности, – считает директор по маркетингу и развитию продаж сети «Теремок» Андрей Наркевич. – Наличие форменной одежды указывает на определенную структурированность бизнеса. В особенности, если форма удачная, отвечающая общей концепции, привлекательная и функциональная. (далее…)

количество просмотров 1026


Оборудование для ресторана и бара. Барные декорации


Помимо того что бар – это самостоятельное заведение, он зачастую является неотъемлемой частью ресторана. Это гостевая, с которой начинается визит в заведение: в баре гость ждет свой столик, пьет свой аперитив и набирается первых положительных эмоций. Кроме того, работа бармена играет для всего зала роль ненавязчивого шоу, сравниться с которым может только открытая кухня. Поэтому дизайну и организации барной стойки следует уделять особое внимание, и не только из-за того, что бар – одна из самых динамичных и заметных частей заведения, – но и потому, что грамотно спланированная барная зона может значительно упростить работу персонала и повысить выручку ресторана.

Помимо представительских функций, барная стойка играет роль одного из главных декоративных элементов интерьера. Считается, что она должна быть не просто красивой, а в известном смысле броской.
Именно поэтому дизайн бара зачастую подразумевает необычные, порой даже экстравагантные формы.
«Бар обычно делают ярким, заметным, поскольку это то, что в первую очередь видит гость заведения, – считает бар-менеджер Cite Space Bar Бек Нарзи. – Как этого достичь, каждый дизайнер решает сам. Готовых рецептов нет и быть не может. Дизайн стойки создается исходя из концепции заведения, а концепция должна учитывать все, начиная от города, в котором находится ресторан, соседей-конкурентов, кухни заведения, его интерьера и вида из окон.
(далее…)

количество просмотров 398


Как правильно продать гостиницу?

Количество объявлений о продаже гостиниц и ресторанов хоть и не в геометрической прогрессии, но все-таки весьма ощутимо возрастает. Поскольку весьма вероятно, что часть наших читателей также думают о том, как продать свой бизнес или привлечь партнеров к его развитию, мы хотели бы порекомендовать несколько важных советов относительно выбора правильной стратегии общения с потенциальным покупателем или партнером.

Если Вы хотите продать бизнес или часть его, нужно помнить золотое правило – для успешной сделки важными будут три главных элемента – желание продавца продать, желание покупателя купить и полное доверие между ними.

Если Вы задались целью продать свой отель или часть предприятия для привлечения наличных, в любом из деловых контактов старайтесь сразу же определить, какому именно покупателю может понадобиться Ваш бизнес. С этой целью стоит заранее составить портрет целевой группы клиентов, заинтересованных в покупке. Продать можно в итоге, лишь встав на место потенциального покупателя и поняв его намерения и предпочтения. Некоторые клиенты прекрасно понимают суть отельного бизнеса – это могут быть и опытные профессионалы, долгое время управлявшие чужими отелями, и люди, формирующие сеть объектов, и просто «пассажиры» со стороны, которые убеждены, что отель – это машина для производства денег. Возможно, Ваш отель представляет собой важный элемент для какого-то более масштабного проекта в развитии недвижимости. Чем больше Вы будете знать обо всех потенциальных покупателях, тем лучше Ваши позиции на переговорах по этим вопросам и тем лучше будет Ваша аргументация на переговорах. (далее…)

количество просмотров 0


Walk-in: обучите персонал отеля продавать

В то время, как множество гостиниц сосредоточили свое внимание на увеличении общего потока клиентов и мотивации агентских и туроператорских компаний, многие все еще пропускают другие коммерческие возможности, которые встречают ежедневно. Одна из таких возможностей – более эффективная коммерческая деятельность в отношении сегмента Walk-in. В зависимости от Вашего сегмента рынка, категории отеля и особенно Вашего местоположения продажи Walk-in могут представлять собой существенный источник дополнительного дохода.

К сожалению, гостиничная отрасль прилагает минимум усилий к работе с гостями сегмента Walk-in. В большей степени все сосредоточены на оптимизации работы с более массовыми каналами продаж. Тем не менее, не следует забывать, что гости, приходящие «от стойки», всегда наименее затратный и, с экономической точки зрения, гораздо более выгодный сегмент, нежели все остальные. Конечно, мы не можем регулировать потоки гостей, которые приходят в отель без брони. В лучшем случае, мы можем влиять на выбор отеля гостем косвенными методами – рекламой, промоушн акциями и т.д. Но никто не мешает нам увеличить эффективность работы с таким сегментом. Процент конвертации потенциального Walk-in гостя в фактического можно и нужно увеличивать с помощью грамотной работы стойки. (далее…)

количество просмотров 0


Раскрытие потенциала сотрудников через коучинг

Еще пару лет назад слово коучинг было новым и мало кто понимал, о чем собственно речь… Сейчас мы говорим о применении коуч инструментов в управлении для раскрытия потенциала наших сотрудников, что называется без отрыва от производства. Итак, давайте с тем, что такое управление в стиле коучинг и в чем его отличие от управления.

 

Коучинг в управлении – это помощь руководителя сотруднику в определении и достижении его профессиональных целей.

 

Задачи, которые решает управление в стиле коучинг:

  • более объемное понимание ситуации сотрудником;
  • решение задачи руками (или мозгами) сотрудника;
  • выработка сотрудником навыков, позволяющих решать аналогичные задачи самостоятельно.

(далее…)

количество просмотров 249


Гостиничный бизнес: подбор сезонного персонала

Летний сезон для большинства гостиничных предприятий является временем оживления. У отелей начинается жаркая пора, а это значит, что гостиницы часто набирают дополнительный персонал. Отели по-разному подходят к ведению кадровой политики, что обусловлено спецификой их деятельности. Крупные городские гостиницы, рассчитанные в основном на бизнес-клиентов, как правило, имеют постоянный штат. Загрузка у них довольно стабильная. Снижение спроса происходит во время рождественских каникул и летних отпусков, промежутки эти не очень большие и не могут играть определяющей роли в формировании кадровой политики. Правда, порой им все-таки приходится прибегать к услугам временного персонала, но чаще всего это лишь некоторое количество официантов, помогающих обслуживать какое-то крупномасштабное мероприятие.

Еще одна категория – загородные средства размещения. Здесь пик активности может приходиться на три летних месяца, а все остальное время наблюдается относительное затишье. В этот период у отелей снижаются доходы, и они вынуждены переходить в режим экономии.

И, наконец, последняя категория – это средства размещения, которые работают только в определенный сезон, а на остальное время просто закрываются. Для отелей последнего типа не возникает вопроса выбора – в преддверии лета им необходимо сформировать полный штат квалифицированных добросовестных работников, которые смогут обеспечить бесперебойную деятельность всех отделов и служб отеля. А вот те средства размещения, которые работают круглый год, часто задумываются о том, имеет ли смысл содержать полный штат персонала, в тот период, когда недостаточно средств для выплаты зарплат и, по сути, в этих людях просто нет необходимости? Решение о том, стоит ли работать с постоянным штатом или лучше привлечь временный персонал, принимается в первую очередь на основе такого фактора, как степень загруженности в низкий сезон, однако, есть и еще некоторые обстоятельства, которые могут на него повлиять.

(далее…)

количество просмотров 307


Как выбирать персонал в региональные отели

Спрос на квалифицированный персонал очень актуален в сфере гостиничного хозяйства. Это связано со стремительным развитием отрасли в целом и появлением на рынке новых игроков, предлагающих более выгодные условия работы. Прежде чем выходить на региональный кадровый рынок, гостинице или управляющей компании необходимо пристально изучить специфику труда на данной территории и разработать стратегию подбора персонала с учетом собственных возможностей и выявленных особенностей. Несмотря на широкий спектр отличий между регионами, можно выделить некоторые общие особенности и универсальные способы подбора.

Региональные гостиничные объекты предпочитают принимать на работу местное население по нескольким причинам, главные из которых снижение затрат на зарплату и отсутствие адаптации людей к новому рынку и новым условиям жизни. В связи с этим за специалистов идет постоянная борьба. Ведь профессионал высокого уровня может выбирать из трех-четырех предложений наиболее подходящее. В регионах наряду с крайне актуальной проблемой дефицита кадров существует проблема недостаточного уровня профессиональной подготовки большинства потенциальных работников. Эта тенденция в основном связана с так называемой миграцией в столичные регионы специалистов-контрактников, рассчитывающих, что их опыт и навыки будут востребованы, а услуги достойно вознаграждены. В случае выхода на принципиально новый региональный рынок существует риск, что там вообще нет квалифицированного персонала. И тогда понадобятся дополнительные вложения, такие как привлечение кадров из других регионов, обучение персонала собственными силами или с помощью профильных обучающих структур. Можно ли решить возникший кадровый вопрос самостоятельно, учитывая масштаб и объем работ?

(далее…)

количество просмотров 234


Наставничество: внутреннее обучение в ресторане

Мы уже рассматривали такие форматы обучения как собрания, «разборы полетов», обучение продажам, а также управление с элементами коучинга. В данной статье, мы обсудим еще одну форму обучения на рабочем месте – наставничество. Мы уже упоминали о том, что для наиболее эффективного и быстрого введения новичка в должность важно внедрение в ресторане процедуры (программы) адаптации. Эта программа направлена на то, чтобы обеспечить новичку моральную и информационную поддержку на первом этапе (2-5 недель) его работы.  Прохождение стажировки с наставником – может быть одним из пунктов программы адаптации новичка, а также этапом повышения квалификации (в советские времена была хорошая традиция прикреплять к отстающему в наставники отличника… С другой стороны, наставник может курировать прохождение новичком программы адаптации в целом, помогая на каждом из этапов.

Конечно, если мы не прикрепим к новичку наставника, он все равно будет учиться у других официантов: наблюдать, как они работают, пробовать, ошибаться, задавать вопросы…. Вот только гарантировать, что на свои вопросы новичок получит квалифицированный ответ (если вообще получит) в таком случае мы не можем. Другое дело, когда мы официально назначаем и закрепляем наставника за новичком, идеально, когда мы еще и оплачиваем труды наставника.

(далее…)

количество просмотров 0


Кадровый аудит – новая услуга для отелей

Развитие организации – это непрерывный процесс, и он в принципе не может проходить идеально. Начинается он с момента учреждения организации и должен идти на протяжении всей ее деятельности. (далее…)

количество просмотров 408


Как бороться с кражами в ресторанах

Как и в любом другом бизнесе, в индустрии гостеприимства должно действовать неукоснительное правило: заработав доллар, проследи за ним на протяжении  его пути в банк, а потратив доллар, проанализируй, действительно ли его трата была необходима.

Эксперты говорят об огромных потерях, которые несет ресторанная индустрия из-за недостаточного контроля.

  • Из-за хищений продуктов и краж наличности ежегодно недосчитывается 20 млрд. долларов.
  • Каждый третий служащий, если ему преставится такая возможность, украдет; объектом краж являются деньги, продукты, время.
  • Из-за хищений, совершаемых служащими, предприятие теряет от 5 до 8% своего валового дохода.
  • 35% банкротств ресторанов связано с крупными хищениями их собственности.
  • 75% инвентаря исчезает из-за краж.
  • 73% работников при приеме на работу в своих документах что-нибудь подделывают.
  • Большинство служащих, пойманных с поличным, проработали на своем предприятии в среднем от пяти до семи лет.

Как бороться с кражами в ресторанах

personal_Как и в любом другом бизнесе, в индустрии гостеприимства должно действовать неукоснительное правило: заработав доллар, проследи за ним на протяжении  его пути в банк, а потратив доллар, проанализируй, действительно ли его трата была необходима.

Эксперты говорят об огромных потерях, которые несет ресторанная индустрия из-за недостаточного контроля.

  • Из-за хищений продуктов и краж наличности ежегодно недосчитывается 20 млрд. долларов.
  • Каждый третий служащий, если ему преставится такая возможность, украдет; объектом краж являются деньги, продукты, время.
  • Из-за хищений, совершаемых служащими, предприятие теряет от 5 до 8% своего валового дохода.
  • 35% банкротств ресторанов связано с крупными хищениями их собственности.
  • 75% инвентаря исчезает из-за краж.
  • 73% работников при приеме на работу в своих документах что-нибудь подделывают.
  • Большинство служащих, пойманных с поличным, проработали на своем предприятии в среднем от пяти до семи лет.

Fred Del Marva, председатель Бюро расследования хищений в пищевой индустрии Калифорнии, дает следующие советы тем, кто хочет уменьшить количество краж из кладовых и рабочих помещений своих ресторанов.

  • Как можно чаще проводите инвентаризацию.
  • Распределяйте материальную ответственность за принятие товаров между несколькими служащими.
  • Делайте запасы в минимально достаточных количествах.
  • Отказывайтесь от доставки товаров во вне рабочие часы.
  • Используйте внутренний учет.
  • Регистрируйте время прихода и ухода служащих.
  • Не разрешайте служащим приходить на работу с рюкзаками, большими сумками, оставляйте за собой право проверять сумки служащих.
  • Держите под контролем баки с мусором.

Один из экспертов в области безопасности индустрии гостеприимства  Francis D’Addario говорит: «Хозяева ресторанов и их менеджеры тратят огромное количество денег на разработку хитроумных маркетинговых планов, которые обещают повысить доходы на 25%, но при этом не принимают минимальных мер для предотвращения воровства. Т.е. просто выбрасывают деньги на ветер». Одни менеджеры не хотят заниматься этой проблемой только потому что не хотят «играть в полицейских и воров». Другие не делают этого из-за лишней доверчивости: им просто в голову не приходит, что их служащие, с которыми они много лет работают вместе, могут воровать. Заметить воровство не так то просто. Отклонение в 0,5% от истиной стоимости блюда может показаться несущественным, но умноженное на количество порций, оно выливается в кругленькую сумму, уплывающую через заднюю дверь.

Большинство ресторанов оборудованы автоматизированными системами регистрации заказов. Эти системы, примером работы которых служит переносное устройство в руках официанта, автоматически передающее заказ в бар или на кухню, значительно повысили эффективность обслуживания. Однако, в виду относительно большой стоимости, необходимо оценить целесообразность приобретения данных устройств для Вашего ресторана. Целесообразность установки системы видеонаблюдения в бэк-хаусе ресторана также должна быть экономически обоснована, хотя ее эффективность в вопросе предотвращения краж продуктов довольно высока.

(далее…)

количество просмотров 0


Walk-in: обучите персонал отеля продавать

В то время, как множество гостиниц сосредоточили свое внимание на увеличении общего потока клиентов и мотивации агентских и туроператорских компаний, многие все еще пропускают другие коммерческие возможности, которые встречают ежедневно. Одна из таких возможностей – более эффективная коммерческая деятельность в отношении сегмента Walk-in. В зависимости от Вашего сегмента рынка, категории отеля и особенно Вашего местоположения продажи Walk-in могут представлять собой существенный источник дополнительного дохода.

К сожалению, гостиничная отрасль прилагает минимум усилий к работе с гостями сегмента Walk-in. В большей степени все сосредоточены на оптимизации работы с более массовыми каналами продаж. Тем не менее, не следует забывать, что гости, приходящие «от стойки», всегда наименее затратный и, с экономической точки зрения, гораздо более выгодный сегмент, нежели все остальные. Конечно, мы не можем регулировать потоки гостей, которые приходят в отель без брони. В лучшем случае, мы можем влиять на выбор отеля гостем косвенными методами – рекламой, промоушн акциями и т.д. Но никто не мешает нам увеличить эффективность работы с таким сегментом. Процент конвертации потенциального Walk-in гостя в фактического можно и нужно увеличивать с помощью грамотной работы стойки.

(далее…)

количество просмотров 0


Как найти хорошего официанта?


В последнее время открывается много новых ресторанов, баров, кофеен, трактиров и пабов как в столице, так и в регионах. Всем рестораторам известны составляющие успеха заведения: профессиональный шеф-повар, необычная атмосфера, созданная не без помощи дизайнерского искусства, изысканное меню, выполненное по лучшим кулинарным канонам. И, пожалуй, важной составляющей является ещё и команда официантов, способных демонстрировать безупречный сервис. Ведь все усилия владельца заведения или управляющего могут свестись на «нет» непрофессиональной работой официанта или бармена.

Что значит безупречный сервис? Это высокий уровень заботы о комфорте гостя. Общеизвестно, что шанс произвести на гостя хорошее впечатление даётся только один раз. Хороший официант никогда этого не забывает и выполняет просьбы клиентов без замедления, а отличный официант предугадывает их желания. Казалось бы, что сложного в профессии официанта – принимай заказ да носи тарелки. Но рассмотрите в деталях, из чего складывается ремесло человека-посредника между поваром и потребителем еды.
(далее…)

количество просмотров 0


Автоматизированные системы управления рестораном


Каждый ресторатор заинтересован в том, чтобы укрепить свои позиции и удержаться на плаву в современных условиях. Это достаточно трудно, так как ярких и интересных проектов становится больше, а в условиях широкого выбора клиенту труднее выделить преимущества Вашего ресторана, а следовательно, удержать клиента стоит немалых усилий.

Во многом успех определяют отличный сервис и оперативная работа персонала. Сегодня сочетание скорости и качества стало реальным благодаря возможностям автоматизации ресторана. Для успешной работы владельцу ресторана необходимо четко представлять себе, кто является завсегдатаем его заведения, какие блюда и напитки предпочитают клиенты, какие непопулярные блюда необходимо исключить из меню, в какой день недели пик посещений, а когда – затишье, кому из официантов посетители отдают предпочтение и многое другое. Осуществлять анализ деятельности ресторана по такому количеству параметров вручную практически невозможно. Кроме того, остро стоят вопросы бухгалтерского и оперативного учета реализации и изготовления блюд. Учет приготовления блюд и их реализации нужен во всех предприятиях общественного питания: в ресторанах, в точках быстрого питания, столовых, больницах, домах отдыха, кафетериях магазинов, буфетах, кинотеатрах, кафе, барах, кулинариях.
(далее…)

количество просмотров 0



Должностные инструкции и Другие инструкции